Zasada PARETO w CRM
2019-06-03 Autor: Krzysztof Baścik
“20% badanych obiektów związanych jest z 80% zasobów” - zasada którą w XX w. sformułował Amerykanin Joseph Juran jest jedną z podstawowych zasad opisujących zjawiska w ekonomii i nie tylko. W prostych słowach można ją przedstawić następująco: „20% przyczyn decyduje o 80% skutków”. Opierając się na omawianej proporcji mamy możliwość m.in. określenia kluczowych Klientów, znalezienia obszarów do rozwoju, zmniejszenia kosztów a także optymalizację procesów zachodzących w firmie.
Aby lepiej zrozumieć zasadę 80/20 najlepiej posłużyć się przykładami. Vilfredo Pareto, włoski XIX-wieczny ekonomista, od którego omawiana zasada wzięła nazwę, zajmował się w swojej pracy zagadnieniem nierównej dystrybucji bogactwa. Jego obserwacje stanowiły podstawę do sformułowania tezy, która może posłużyć nam do zdefiniowania następujących zdań:
- 20% klientów odpowiada za 80% wartości sprzedaży
- 20% oferowanych produktów/usług odpowiada za 80% zysków
- 20% klientów odpowiada za 80% reklamacji i dodatkowych wydatków
- 20% czasu pracy daje 80% wymiernych korzyści
- 20% kompetencji pracownika wykorzystywanych jest przez 80% czasu jego pracy
Prowadzi nas to do bardzo prostych wniosków. Najbardziej opłacalne jest dla nas wyłapanie tych kluczowych 20% i zintensyfikowanie wysiłków nad optymalizacją procesów, które przynoszą największe korzyści.
Dlatego tak istotne jest, aby mieć narzędzie które pozwoli w prosty sposób analizować działania wykonywane w przedsiębiorstwie. Nasz system CRM posiada wiele standardowych raportów, które ułatwiają na co dzień analizę kluczowych czynników sukcesu i porażek. Bez problemu można zidentyfikować przykładowo grupę Klientów przynoszącą najwyższe zyski ze sprzedaży. Mając taką wiedzę, możemy zastanowić się i dokonać analizy, dlaczego właśnie ta grupa Klientów jest wyjątkowa. Przez kogo są obsługiwani? Co kupują? Jak ich pozyskaliśmy? Jakie warunki handlowe im oferujemy? Jakie branże reprezentują? W jakich regionach prowadzą działalność? Te i wiele innych pytań może nam pomóc w zdefiniowaniu modelowego dla naszego biznesu profilu Klienta. Mając taką wiedzę zdobędziemy przewagę konkurencyjną nad innymi firmami, ponieważ swoje działania będziemy opierać na tych kluczowych dla nas Klientach.
Wykorzystanie zasady Pareto, w doborze sprzedawanego asortymentu czy produkcji, umożliwi przedsiębiorcom wprowadzenie strategii zmierzającej do optymalizacji czasu pracy czy zmniejszenia kosztów. Jeżeli będziemy potrafili zidentyfikować przykładowo 20% towaru generującego największą ilość reklamacji/zwrotów, to na tej podstawie możemy próbować określić w czym tkwi problem i czy nadal opłaca się dane produkty sprzedawać/produkować.
CRM jest narzędziem który przez odpowiednią analizę danych w nim zawartych może być dużą pomocą w określaniu tych 20% kluczowych przyczyn i 80% zasobów. Oprócz tego, mając wiedzę na temat czasu i zakresu pracy wykonywanej przez pracowników będziemy mogli skupić się na jej optymalizacji. Pamiętajmy, że zgodnie z wcześniej podanym przykładem jedynie niewielka część kompetencji wykorzystywana jest przez większość czasu i to ona daje wymierne korzyści. Istota polega na znalezieniu tych kompetencji i ich rozwijaniu.
Zdecydowanie warto zastanowić się nad zasadą Pareto i określać jej parametry w naszej firmie. Odnosząc się do omawianej zasady musimy pamiętać, że jest to analiza czynności dokonanych. Nie powinna być wykorzystywana do planowania nowych założeń. Zwróćmy też uwagę, że 20% liter które występuje w 80% słów, jednak znajomość tych 20% liter nie wystarczy nam do czytania i pisania. Warto zatem być świadomym, że zasada Pareto nie jest sztywną regułą i nie należy stosować jej w każdej sytuacji.
Zobacz także:
- Jaki CRM wybrać? Polski czy zagraniczny?
- Co to jest program CRM i czy warto inwestować w to narzędzie?
- Słownik pojęć
Taki: Pareto, Reguła Pareto, CRM
