Co to jest CRM?
CRM (customer relationship management) to najprościej rzecz ujmując zarządzanie relacjami z aktualnymi i potencjalnymi klientami, czyli tzw. zbiór zadań, procedur i narzędzi, które są niezbędne w kontakcie z kontrahentem. Koncepcja zarządzania przedsiębiorstwem stawiająca na pierwszym planie relacje z kupującym pojawiła się już szereg lat temu, ale dopiero w ostatnim czasie osiągnęła tak wysoką popularność.
O co chodzi w Zarządzaniu Relacjami z Klientem?
Każda firma w miarę trwania na rynku zdobywa doświadczenie, podobnie jak pojedynczy człowiek w trakcie życia. Gdybyśmy mieli wskazać palcem – gdzie jest to doświadczenie w firmie? – mielibyśmy jednak kłopot. Czy jest w ludziach? Z pewnością. Lecz co się dzieje, gdy pracownicy odchodzą?
Czy firma traci tym samym cząstkę swego doświadczenia? Tylko połowicznie, bo istotne jest również to, co wiedzą o niej klienci, i przy wymianie np. całego działu handlowego nowi pracownicy będą się zapewne początkowo słabiej orientować w doświadczeniu organizacji od jej stałych klientów. Jak widać doświadczenie przedsiębiorstwa jest rozmyte.
System CRM, służy Zarządzaniu Kontaktami z Klientem (z ang. Customer Relationship Management), archiwizuje i porządkuje doświadczenie firmy, czyniąc „pamięć firmy” niezależną zarówno od jej pracowników, jak i odbiorców. Tak zgromadzona historia działań firmy poddaje się łatwo niemożliwym dotąd do przeprowadzenia, wielokierunkowym analizom. To daje podstawę do tworzenia zdecydowanie bardziej trafnych strategii.
CRM, poza „biernym uczestnictwem” w grze rynkowej firmy, skrupulatnym odnotowywaniem każdego jej ruchu, aktywnie współtworzy nowy charakter przedsiębiorstwa. Podejście do Klienta staje się bardziej zindywidualizowane, sam proces tworzenia ofert staje się zarazem prosty i wyspecjalizowany, a kupujący może być mile zaskoczony naszą pamięcią o najdrobniejszych szczegółach wyróżniających go spośród innych odbiorców.
Również współpraca wewnątrz organizacji ulega pozytywnej zmianie – działania pracowników stają się lepiej zsynchronizowane, a czas wykorzystany optymalnie. Unika się nerwowych sytuacji wynikających ze sprzecznych poleceń czy „zagubienia” dokumentów, a mniej „wewnętrznych konfliktów” – to więcej energii skierowanej na efektywną pracę.
Efektem pracy z programem CRM jest intensyfikacja działań wobec najbardziej obiecujących kontrahentów i budowanie długotrwałych więzi biznesowych. Doświadczenie naszego biznesu procentuje bardziej niż dotąd, a jej struktura, istota, stają się trwalsze i bardziej przejrzyste.
Polecamy zapoznanie się z poniższym filmem wprowadzającym w podstawowe zagadnienia związane z tematem CRM - wersja polska, wersja angielska. W dalszej kolejności zachęcamy do obejrzenia prezentacji podstawowych funkcji oferowanych przez systemy CRM.
Czym jest system CRM?
Filozofia CRM nie będzie produktywnie funkcjonowała bez dedykowanego oprogramowania do zarządzania relacjami. System CRM to właśnie aplikacja dająca sposobność analizy dowolnych kontaktów z odbiorcami, skutkująca możliwością stworzenia spersonalizowanej oferty handlowej, rozplanowania pracy i zlecenia realizacji długo terminowych projektów biznesowych.
Aktualnie na rynku najpopularniejsze są mobilne systemy CRM w wersji on-line umożliwiające korzystanie z aplikacji właściwie z dowolnej lokalizacji. Każdy zaawansowany, kompletny system CRM wyposażony jest w model uprawnień gwarantujący przydzielenie konkretnych ról dla pracowników. Aplikacja CRM to również prognoza przyszłych przychodów firmy, badanie efektywności pracy użytkowników oraz raporty analizujące zachowania klientów.
CRM przyda się w Twojej firmie
Pragniesz uporządkować informacje o swoich Klientach? Uodpornić się na rotację pracowników? Sprawnie opracowywać oferty oraz analizować potrzeby odbiorców? Wypracować przewagę nad konkurencją oraz zwielokrotnić zyski twojego biznesu? Sprawnie zarządzać dokumentami w firmie?
Jeżeli tak, to z pewnością potrzebujesz wyrafinowany system CRM, który Ci w tym pomoże. Program CRM, który dostosujemy do Twoich potrzeb a wraz z rozwojem Twojego przedsiębiorstwa będzie dostarczał Ci nowatorskich funkcji.
System CRM to inwestycja w nowoczesny i sprawdzony sposób zarządzania relacjami z klientami!
Funkcjonalności CRM – skąd się wzięły i w czym mogą mi pomóc?
Można odpowiedzieć – z życia, i będzie w tym dużo racji. A ściślej – z codzienności małych i średnich firm, z powtarzających się w nich procesów. By modelowy podział na funkcje był zarazem trafny, jak i uniwersalny, nie wystarczy jednak poznanie jednej, dwu, czy nawet sześćdziesięciu przedsiębiorstw. Dlatego takie, a nie inne, wyróżnienie witalnych funkcji firmy w zakresie Zarządzania Relacjami z Klientem jest w istocie dziełem profesjonalistów w dziedzinie zarządzania i ogólnie biznesu. Programiści jedynie wpisali tę cenną wiedzę w niezawodne algorytmy, których nie widać gołym okiem, a które sprawiają, że tysiące trudnych do ogarnięcia danych, które może przyjąć CRM zamienia się w łatwe do przyswojenia komunikaty, raporty i powiadomienia.
Każdy pełni inną rolę w firmie
I każdy pełni inną rolę w oprogramowaniu CRM. Definiowaniu poszczególnych ról oraz ich przeglądowi czy korektom, służy opcja Użytkownicy. Najważniejszą cechą tej opcji jest regulowanie sfer wpływu i dostępności poszczególnych użytkowników oraz łączenie ich w grupy zadaniowe, co upraszcza komunikację i zarządzanie pracownikami. To, co przy użyciu tradycyjnych wzorników - wizytówek, nazw stanowisk etc. jest w dużej mierze tylko domyślną kompetencją, w naszym systemie CRM znajduje swoje klarowne wypunktowanie.
Wiemy, że rolę danego pracownika określa nie tylko to, czym się zajmuje, lecz również jego historia w firmie, efekty dotychczasowych działań. Tę indywidualną historię można budować przy pomocy CRM, zapisując pod danym użytkownikiem kolejne informacje. Dostęp do nich jest oczywiście regulowany.
Co wiemy o naszych klientach?
Wszystko, co wiemy, możemy mieć pod ręką - bezpieczne, uporządkowane, gotowe do wykorzystania. Bogata baza danych dotyczących klientów firmy stanowi serce systemu CRM, najcenniejszy skarb, który z czasem przyrasta. Korzystając z tej funkcji możemy dokładnie prześledzić historię kontaktów z klientem, oszacować ich potencjalną i obecną wartość.
Zgromadzone dane w CRM to znacznie, znacznie więcej niż adres, telefon, osoba kontaktowa itp. Poza możliwością „podpinania” pod klienta notatek i dokumentów możemy zdefiniować własne pola, ułatwiające gromadzenie danych, a także usprawniające pozyskiwanie interesujących nas informacji.
Korzystając z tych zasobów wiedzy osoby kontaktujące się z kontrahentami z miejsca są zorientowane w jego specyfice i potrzebach, a odbiorca czuje się dzięki temu wyróżniony oraz obsłużony kompetentnie.
Gdzie to jest?
Jak to - gdzie? Możesz pracować z mniejszym stresem, gdy wszystkie istotne dokumenty gromadzisz w CRM. Odnalezienie niezbędnego dokumentu sprzed roku czy dwóch staje się możliwe nawet podczas rozmowy z twoim klientem, który właśnie o dany dokument zapytał. Tym możesz go naprawdę zaskoczyć. Nie trać czasu na poszukiwania, po prostu odkładaj wszystko, co może być jeszcze przydatne, i co posiadasz w wersji elektronicznej, na jedną półkę - do CRM. System do zarządzania relacjami z kontrahentami zadba o właściwe uporządkowanie dokumentów, według rodzaju, daty, ważności przypisania do Klienta i wielu innych możliwych do zdefiniowania cech.
To naprawdę duża ulga pracować w naszym programie CRM.
Zarchiwizowane dokumenty są odpowiednio zabezpieczone, mają do nich dostęp tylko uprawnione osoby – dla każdego pracownika i dokumentu można ustalić inny poziom dostępności. Jest to szczególnie praktyczne wobec dokumentów służących aktualnym działaniom – mają do nich dostęp osoby zaangażowane w projekt, lecz niekoniecznie na stałe. Po zakończeniu projektu można takie pliki poddać ściślejszej ochronie. Łatwo jest również uczynić je ponownie bardziej dostępnymi. CRM tworzy wiele nowych możliwości w zarządzaniu dokumentami.
CRM podpowie Ci co słychać u Twoich Klientów
Nie musisz biegać po korytarzach, czy odciągać pracowników od pracy, by zasięgnąć języka. Cały złożony zbiór informacji, drobnych, a istotnych dla firmy, który krążył dotąd w formie ustnej lub notatek, może zostać usystematyzowany i utrwalony.
CRM „wie wszystko”- zaglądasz do opcji Informacje i już masz przed oczami, kto właśnie wrócił z wizyty u klienta i co z tego wynikło, czy ogłoszono zebranie oraz wiele, wiele innych. Typy informacji definiuje się samodzielnie tak, by odpowiadały dokładnie temu, co ważne dla „co słychać w firmie?”
Sprawozdanie ze spotkania z petentem w nowoczesnej i dostępnej formie? Sięgnij po opcję informacje!
CRM, czyli co obecnie dzieje się w Twojej firmie?
Posiadając nasz system CRM mógłbyś odpowiedzieć na to pytanie rzeczowo i wszechstronnie, korzystając z najbardziej aktualnych danych, i do tego błyskawicznie. Wystarczyłoby, mając odpowiednie uprawnienia zajrzeć wszędzie, przejrzeć otwarte obecnie w CRM projekty.
Moduł Projekty służy zebraniu w jedną całość informacji na temat prowadzonego w firmie bardziej złożonego, wieloetapowego działania. Sprzedaż, leady, absencje, generowane koszty, uzyskane przychody, szczegółowe zadania, notatki, oferty – wszystko związane z danym projektem jest zebrane i poukładane w jednym miejscu.
Co z tego wynika poza możliwością ścisłej kontroli?
Łatwo jest przejrzeć historię dowolnego, przeprowadzonego przy pomocy CRM projektu i dokonać jego analizy. Aplikacja CRM automatycznie generuje raporty dotyczące zysków, czasu trwania pracy i efektywności pracowników.
Nowe projekty mogą być definiowane w oparciu o przygotowane wcześniej wzorce, które jednocześnie łatwo jest modyfikować. Wszystkie istotne dane dotyczące nawet dawno zamkniętych procesów są zawsze pod ręką.
CRM czuwa co i kiedy trzeba zrobić
Wygodny kalendarz zadań jest rzeczą cenioną przez niejednego pracownika, jest wręcz warunkiem efektywności. Wpisany w zintegrowany system Zarządzania Relacjami z Klientem taki kalendarz zyskuje na mocy – zadania łatwo można kojarzyć z wieloma innymi informacjami wpisanymi w system CRM.
Całkowicie nową możliwością jest natomiast delegowanie zadań za pośrednictwem aplikacji CRM. Gdy zaistnieje konieczność zlecenia innemu pracownikowi konkretnego zadania wystarczy mu je delegować wykorzystując system CRM, który zapyta adresata, czy przyjmuje delegowane zadanie, a następnie powiadomi nadawcę o uzyskanej odpowiedzi. Wszystko zostaje zapamiętane, a o terminie wykonania przypomina program CRM.
Zadania można delegować samemu sobie – na przykład gdy pragniemy, by system przypomniał nam o konieczności wykonania ważnego telefonu za godzinę lub za pół roku. Zadania związane z danym projektem zostają przypisane do jego historii.
Dzięki zarządzaniu czasem pracy w CRM komunikacja wewnątrz firmy zyskuje na przejrzystości!
Co jest aktualnie w ofercie?
W firmie uzbrojonej w CRM każdy zapytany w ten sposób pracownik odpowie tak samo, gdyż skorzysta z tego samego, wpisanego w system i na bieżąco aktualizowanego, katalogu produktów. Gdyby zapytać go następnie o możliwe upusty i obecne promocje - również udzieli odpowiedzi zbieżnej z odpowiedzią każdego innego pracownika. Co więcej - program sam obliczy indywidualne upusty pod konkretnego odbiorcę.
Katalog produktów jest również podstawą do działania Ekstranetu - oferty firmy, który CRM przedstawia w Internecie. Wspomaga także tworzenie pojedynczych ofert dla wybranych klientów oraz dzielenie ich na grupy produktowe.
Globalny efekt jest jeden, za to wart docenienia – komunikat, jaki firma wysyła na zewnątrz o swojej ofercie, jest zawsze spójny i konsekwentny, co trwale wpisuje zaufanie w jej wizerunek. Konsumenci lubią wiedzieć, czego się mogą spodziewać.
Jak przedstawić dobrą ofertę dzięki systemowi CRM?
Na wstępie dobrze byłoby wiedzieć komu właściwie ją przedstawiamy. Bez względu na doświadczenie konkretnego pracownika tworzącego ofertę, dzięki wiedzy zgromadzonej w CRM, uwzględnienie w ofercie specyficznych wymagań danego klienta staje się czymś automatycznym (np. przyznawanie upustów). Indywidualne traktowanie kupującego jest po prostu wpisane w filozofię systemu.
Natychmiastowy wgląd we wszystkie dotychczasowe oferty także zwiększa prawdopodobieństwo, iż kolejna będzie co najmniej równie dobrą ofertą. Bardzo inspirującą może się okazać lektura notatek dołączonych do poprzednich ofert lub raport opisujący historię dotychczasowych zapytań ofertowych i zakupów. Korzystanie z tych wartościowych informacji staje się nawykiem, gdy system CRM ma się pod ręką.
Stworzone w programie CRM oferty mogą być od razu z niego przesłane pocztą elektroniczną, przekształcone w zamówienie lub fakturę oraz zarchiwizowane – przypisane do klienta, i do autora. Całość sprzedaży jest poddana wielowymiarowym analizom, także w postaci lejka sprzedażowego.
Poczta elektroniczna – w CRM czy osobno?
W przedsiębiorstwie sprzed epoki CRM poczta elektroniczna funkcjonuje jako narzędzie niezależne od innych metod gromadzenia danych. To na ogół bardzo silne przyzwyczajenie: poczta elektroniczna każdego pracownika jest jego prywatnym terenem. Nie służy to jednak efektywnemu przepływowi informacji wewnątrz organizacji, a częsta konieczność przesyłania dalej tych samych e-maili wskazuje na niedoskonałość tradycyjnej poczty elektronicznej.
Oprogramowanie CRM może pełnić rolę autonomicznego programu pocztowego lub integrować się z istniejącymi (Outlook,Thunderbird). Korzyści wynikające z integracji poczty z CRM w spójny system służący Zarządzaniu Kontaktami z Klientem odczuwa się natychmiast: adresatów lub grupy adresatów definiuje się w oparciu o wspólną listę kontrahentów, na podstawie ich cech łatwo wyznacza się odpowiednie grupy docelowe korespondencji seryjnej, wszystkie wysłane i odebrane e-maile składają się na dostępną uprawnionym osobom historię kontaktów z danym klientem, e-maile łączone są w pary pytanie – odpowiedź, a system może przypominać o braku odpowiedzi. Słowem wszystkie informacje na temat odbiorców płynące z poczty elektronicznej stają się łatwiej dostępne, zabezpieczone i uporządkowane.
Czy na wdrożeniu CRM skorzystają pracownicy?
Tak, gdy tylko korzystanie z systemu CRM stanie się zdrowym nawykiem. Przykład: dany pracownik planuje właśnie skorzystanie z jakiegoś wspólnego zasobu (samochód, sala konferencyjna, ploter, inne urządzenie...). Co powinien zrobić, by uniknąć konfliktu z innym pracownikiem, któremu dany zasób może się okazać równie niezbędny? Wystarczy sprawdzić za pomocą funkcji Intranetu, czy dany zasób jest wolny w pożądanym czasie oraz zamieścić informację o jego rezerwacji.
Takie postępowanie oszczędza nerwów i czasu, z pewnością, ale co istotniejsze pozwala na optymalne korzystanie z zasobów przedsiębiorstwa – zachęca do wykorzystania wolnych mocy, przyspiesza wykonywanie projektów. Poza tym, dzięki Intranetowi, łatwo można sprawdzić, czy wybrany pracownik, aktualnie jest nam potrzebny, jest obecny, czy może go nie ma – a jeśli nie ma, to dlaczego i do kiedy.
Podsumowując: celem Intranetu jest sprawienie, by firma, podczas realizacji procesów, nie potykała się o „problemy natury wewnętrznej”. Skutkiem tego odbiorcy są obsłużeni szybciej i zawsze fachowo, a zatem – bardziej zadowoleni.
Klient kupił nasz produkt! Co dalej?
Sprzedaż bywa wstępem do kolejnych kontaktów z kontrahentem w ramach umowy serwisowej. Jej satysfakcjonująca realizacja jest bardzo ważna dla budowania trwałych, biznesowych więzi. CRM pomaga utrzymać świadczone usługi serwisowe na najwyższym poziomie.
Zlecenia serwisowe, gwarancje, kontrakty są wpisane w system, a serwisanci są przypisani do odpowiednich ról. Otrzymują natychmiastowe powiadomienia o awarii, a następnie wpisują w system raporty z naprawy. Na bieżąco można sprawdzać, które ze zgłoszonych urządzeń jest już naprawiane.
Raporty serwisantów składają się na historię urządzenia objętego umową serwisową. Znajomość wszystkich dotychczasowych problemów i rozwiązań, jakie zostały zastosowane, zwiększa skuteczność i szybkość usługi.
System CRM umożliwia również analizę efektywności pracy poszczególnych serwisantów, co może być pomocne przy doborze kadr. Warto w tym miejscu nadmienić, iż nasz crm zwiększa wiedzę na temat wykonywanej pracy w każdym z objętych nim działów. W dziale serwisowym jednak takie rozeznanie może mieć krytyczne znaczenie, skoro jego pracownicy wykonują swoje zadania poza firmą.
Czy i jak klienci danej firmy zauważą, że wprowadziła u siebie CRM?
Bardziej subtelną zmianą po wdrożeniu oprogramowania CRM jest podniesienie jakości kontaktów z kontrahentami. Choć ma ono dalekosiężne, pozytywne skutki, sprzyja budowaniu trwałych więzi, to nie rzuca się klientom w oczy z dnia na dzień. I bardzo dobrze – poprawa jakości kontaktów ma być przecież zasługą przedsiębiorstwa, a nie samego programu!
To, co niezawodnie zauważą kontrahenci firmy, która wdrożyła aplikację CRM to Ekstranet czyli ta część systemu, która jest skierowana „na zewnątrz”, do której kupujący może mieć dostęp za pośrednictwem Internetu. Ekstranet przypomina sklep - kupujący może przy jego pomocy składać zamówienia, zlecenia serwisowe a firma - przedstawiać ofertę.
Ekstranet buduje również bliską relację z klientem, jako że można w nim udostępniać wybranemu kontrahentowi (który musi znać odpowiednie hasło) część danych dotyczących realizowanego dla niego projektu. Taki dynamiczny kontakt jest współcześnie bardzo często ceniony. Kupujący może łatwo modyfikować swoje zamówienie na ile się da, widząc, jakie ma jeszcze pole manewru. Poza tym na co dzień może mieć dostęp do bieżących ogłoszeń dotyczących interesującej go sfery działalności firmy (aktualne ceny, promocje, zasoby itd.).
W skrócie Ekstranet – to mniej zapytań, a więcej decyzji.
Mam wszystko w jednym programie CRM! Czy mogę więcej?
Możliwość tworzenia raportów i analiz na podstawie wielu wpisanych w system CRM danych zwykle najdobitniej uzmysławia użytkownikom, że zarządzanie ich firmą od czasu wdrożenia programu nabrało zupełnie nowej jakości.
Faktycznie, korzystając z naszego programu CRM - można więcej.
Ile kosztuje system CRM?
Rozpiętość cenowa może być bardzo duża w przypadku systemów do zarządzania relacjami z kontrahentami. Wszystko zależy od dostępnej funkcjonalności (wybranych przez Klienta modułów), długości wdrożenia, zleconych modyfikacji, zapewnianego wsparcia technicznego czy wybranych szkoleń (szkoleniami mogą być objęci wszyscy pracownicy firmy lub tylko wybrani, którzy dalej będą prowadzić wewnętrzne szkolenia). Warto także zauważyć, iż prace wdrożeniowe mogą być wykonywane zdalnie lub bezpośrednio w siedzibie kupującego.
Taka duża ilość zmiennych uniemożliwia podanie konkretnej ceny za system CRM. W przypadku naszego programu crm cena zazwyczaj waha się w okolicy 1000 do 2000 pln netto za licencję oprogramowania wraz z wdrożeniem. Jak się okazuje, w perspektywie 2-3 lat są to kwoty niższe niż w przypadku opłat licencji w trybie abonamentu miesięcznego. Warta rozważenia jest również kwestia finansowania w postaci wygodnego leasingu, co umożliwi rozłożenie płatności w czasie.
CRM – dla kogo?
System CRM jest przeznaczony praktycznie dla każdej firmy, której zależy na szybkim rozwoju, dbaniu o klienta, uporządkowaniu dowolnych informacji o odbiorcach czy uodpornieniu się na rotację pracowników. Niezależnie czy przedsiębiorstwo jest na początku rozwoju czy ma już ugruntowaną pozycję na rynku, system CRM jest świetnym pomysłem na dynamiczny rozwój. Warto zauważyć, iż nawet organizacje, które na pierwszy rzut oka nie mają styczności z obsługą Klienta zdecydowały się na wdrożenie systemu CRM. Jako przykład można podać przychodnie zdrowia, szpitale, jednostki naukowe, organizacje pozarządowe. Wszystkie te instytucje wdrożyły oprogramowanie CRM aby podnieść wydajność pracy, zaprowadzić porządek w dokumentacji i być postrzeganym jako profesjonalnie działające organizacje. Zapraszamy również do zapoznania się z referencjami naszego programu do zarządzania relacjami, które sprawdziło się w bardzo różnych sektorach gospodarczych.
Skontaktuj się z nami, a jeszcze dokładniej wyjaśnimy Ci, jak system CRM mógłby działać w Twojej firmie. Dodatkowo szybko przygotujemy Ci indywidualną wycenę programu CRM. Zapraszamy!
Artykuły dotyczące systemów CRM:
- Jak mądrze wybrać i wdrożyć system CRM?
- Jak skutecznie przygotować się do wdrożenia CRM?
- Czy wybrać Polski program CRM czy zagraniczny?
- Jaki jest najlepszy system CRM dla firmy handlowej?
- Co to jest mobilny CRM?
- Jak usprawnić proces sprzedaży dzięki CRM?
- Kiedy najlepiej jest wdrożyć system CRM?
- Zapoznaj się z case study z wdrożeń systemu CRM
- Plusy i minusy posiadania CRM 'a w chmurze
- Skuteczne zarządzanie komunikacją z Klientem?
- Automatyzacja obsługi klienta dzięki aplikacji CRM
- Aktualne trendy w rozwoju systemów CRM
- Słowniczek najważniejszych pojęć związanych z CRM
- Poradnik systemów CRM
- Jak CRM może usprawnić dział serwisu?
- 5 powodów dla których warto wdrożyć system CRM
- Z jakimi technologiami może być zintegrowany CRM?
- Pięć kluczowych raportów w systemie CRM
Klientów
Użytkowników
Lat na rynku
Co oznacza skrót CRM?
