Zastosowanie systemu CRM w dziale marketingu
2022-07-07 Autor: Krzysztof Baścik
Oprogramowanie CRM to narzędzie, które pomaga przedsiębiorstwom wdrożyć filozofię CRM, która polega na podejmowaniu działań, gdzie jednym z ważniejszych celów jest wzrost zadowolenia Klienta poprzez indywidualne podejście i dopasowanie oferty do jego potrzeb. Zatem kluczowe będzie ustalenie jak dział handlowy będzie opisywał Klienta w systemie CRM oraz jak będziemy odnotowywać aktywności, tak aby dział wsparcia sprzedaży (dział marketingu) mógł wykorzystać te dane do planowania akcji marketingowych. To jak w praktyce można zrealizować ten cel?
Tagowanie Klientów
System CRM umożliwia nie tylko gromadzenie danych teleadresowych kontrahentów, ale posiada wiele opcji oznaczania ich atrybutami. Te atrybuty mogą przybierać różną formę – w ITCube CRM można korzystać z pól opisowych, pól z listami rozwijanymi oraz pól typu checkbox. Każde z tych pól daje inne możliwości. Pole opisowe – daje swobodę dowolnego opisu Klienta, pole z listą rozwijaną umożliwia precyzyjne przypisanie wartości oraz stanowi często parametr zawężający listę wyników w raportach (np.: sposób pozyskania, branża), pole checkbox umożliwia dodanie do systemu dowolnej ilości atrybutów podzielonych na sekcje (np.: tematyka newslettera, język kontaktu, obszar działania, czym handluje). Dzięki temu, że kontrahent w systemie CRM jest „tagowany” różnymi atrybutami łatwiej będzie dotrzeć do interesującej nas grupy przedsiębiorców.
Odnotowywanie aktywności
Pracownicy działu handlowego mają zaplanowane różne aktywności w kontekście swoich Klientów. Te aktywności to nic innego jak codzienne obowiązki związane z obsługą Klientów, podzielone na określone typy. Do tych podstawowych można zaliczyć: telefony, spotkania z Klientami/partnerami biznesowymi, rozmowy handlowe i tworzenie ofert, negocjacje, korespondencje mailowe, prezentacje produktowe itp. Odpowiednio odnotowane w systemie po pierwsze budują kalendarz, a po drugie stanowią bazę do raportowania aktywności w kontekście Klientów. Dodajmy, że ITCube CRM umożliwia również rozbudowanie wiedzy o Klientach w obszarach: zakupionych produktów/usług, przedstawionych ofert (czym jest zainteresowany), wydanych gwarancji czy zrealizowanych zleceń serwisowych. Te informacje pozwolą nam zbudować odpowiednią grupę docelową do naszych działań marketingowych.
Praca na zbiorach kontrahentów
Wszystkie powyżej opisane funkcje systemu CRM umożliwią segmentację kontrahentów. Dział marketingu zyska zatem możliwość dostosowania akcji marketingowych do precyzyjnie zdefiniowanych zbiorów kontrahentów, co przełoży się na ich skuteczność.
W systemie ITCube istnieją raporty, które umożliwiają nakładanie wielu parametrów, co pozwala dla przykładu zdefiniować:
- podział kontrahentów ze względu na czas i sposób pozyskania oraz handlowca
- geolokalizację kluczowych Klientów na mapie (np.: tacy, którzy dostali od nas ofertę i są z określonej branży)
- geolokalizację zaniedbanych Klientów na mapie (np.: tacy, których w ostatnim roku nie odwiedziliśmy lub nie wykonaliśmy telefonu).
- grupę Klientów, którzy kupili produkty z danej kategorii
- grupę Klientów, którzy uczestniczyli w innych projektach lub wcześniejszych kampaniach
Co więcej, system CRM posiada funkcje przypisywania parametrów do grupy kontrahentów – np.: wszyscy kontrahenci pozyskani na targach uzyskają status – zainteresowany.
Projekty w dziale marketingu
ITCube CRM oferuje również moduł PROJEKTY, który sprawdza się w dziale marketingu w różnych obszarach. Po pierwsze, moduł projekty umożliwia grupowanie Klientów praktycznie po dowolnych parametrach i w ich kontekście zaplanować schemat działań. Jeżeli ten schemat jest powtarzalny, można go zapisać jako wzorzec, z którego pracownicy mogą korzystać w przyszłości. Projekt może angażować wielu pracowników. Dla przykładu może to być projekt związany z aktywizacją zaniedbanych Klientów, gdzie współpracuje dział telemarketingu z działem handlowym i realizacji.
W dziale marketingu system CRM wykorzystywany jest też często przy takich działaniach etapowych jak np.: przygotowania i udział w targach, opracowanie nowego folderu/reklamy, wysyłka kampanii mailingowej, opracowanie strategii promowania nowego produktu, przygotowanie korespondencji reklamowej itp.
Cykl życia produktu
Osoby pracujące w dziale marketingu doskonale zdają sobie sprawę z tego jak ważne jest podejmowanie różnych działań i dopasowanie strategii do cyklu życia produktu. Na etapie wprowadzenia na rynek najważniejsze będzie wzbudzenie potrzeby u potencjalnych Klientów i dotarcie do tych, którzy potencjalnie są nim zainteresowani, na etapie wzrostu i dojrzałości intensyfikujemy działania sprzedażowe i marketingowe, natomiast faza spadku to etap podjęcia decyzji co do perspektyw utrzymywania produktu w sprzedaży. ITCube umożliwia monitorowanie zainteresowania Klientów danym asortymentem, a moduł integracji z systemami handlowymi umożliwia również analizę sprzedaży produktów i kategorii produktowych. Te informacje można wykorzystać w dziale marketingu do doboru odpowiedniej strategii działań.
Spersonalizowana korespondencja
Jedną z takich strategii działań jest tworzenie i wysyłanie kampanii mailingowych. Kluczem do ich sukcesu jest po pierwsze zdefiniowanie odpowiedniej grupy odbiorców, następnie dopasowanie odpowiedniej treści, która w przypadku systemów CRM może mieć część tekstu zapisaną w formie zmiennych, które automatycznie podstawiają zadane wartości (np.: nazwa firmy i adres firmy, odmiana imienia, nr i wartość dokumentu itp.) oraz wybranie częstotliwości wysyłki. Ta funkcja związana z możliwością tworzenia spersonalizowanej korespondencji grupowej (zarówno tradycyjnej jak i w formie mailingu) jest szczególnie przydatna w typowych działaniach handlowo-marketingowych takich jak wysłanie zaproszeń na targi, wydarzenia firmowe, webinaria, szkolenia czy życzenia świąteczne lub newslettery tematyczne (aktualności, techniczne, promocyjne itp.).
Zobacz także:
TAGI: Marketing, CRM
Marketing CRM
