System CRM - najlepsze wskazówki w jego zastosowaniu
2019-06-13 Autor: Piotr Stanek
Zarządzanie relacjami z klientami to inaczej CRM (ang. Customer Relationship Menagement). Obejmuje różne działania i instrumenty pozwalające właściwie kontaktować się z klientami. Dlatego głównym założeniem CRM jest lepsze prowadzenie sprzedaży i działań marketingowych. Dodatkowo pozwala on wyeliminować pewne błędy i informacje, które mogłyby zaburzać pozytywne relacje z klientami.
Jakie są główne cele wdrożenia CRM?
System CRM ma za zadanie przyczynić się do usprawnienia działania firmy wewnątrz. Wszystko po to, by pewne działania automatyzować, jak i lepiej obsługiwać klientów. Dodatkowo pracownicy otrzymują lepsze środowisko pracy, więc mogą się ze swoich celów znacznie lepiej wywiązywać. Kierownikom i prezesom łatwiej jest zarządzać takimi pracownikami i wyznaczonymi zespołami.
Inwestując w CRM wybieramy skuteczniejszą strategię działania marketingowego firmy. Budujemy jeszcze większą ilość klientów i dbamy o ich ciągłe zadowolenie. Ułatwiamy także sprzedawcom zwiększanie swoich codziennych wyników, poprzez dostęp do aktualnych informacji o poszczególnych klientach. Wdrożenie pewnych automatycznych procesów w systemie CRM to oszczędność czasu i pieniędzy.
Jak zbudowany jest system CRM?
CRM buduje się z elementu operacyjnego, analitycznego i interaktywnego. Ten pierwszy pozwala na zautomatyzowanie wielu podstawowych procesów biznesowych w firmie (serwis, sprzedaż, marketing). Element analityczny analizuje zachowania klientów na podstawie zbieranych danych. Natomiast element interakcyjny CRM odpowiada za komunikowanie się z Klientami. W kwestii technicznej cały system CRM złożony jest z serwera baz danych, serwera aplikacji oraz warstwy interfejsu.
Najczęściej aplikacja CRM działa w oparciu o przeglądarkę internetową, co umożliwia jej zastosowanie na każdym urządzeniu z dostępem do Internetu.
Kilka przykładów działania CRM:
- klient dokonuje zakupu towaru, natomiast nie reguluje rachunku w terminie. CRM wysyła ponaglenie o dokonaniu płatności. Po pewnym czasie, gdy wpłata nie wpływa, Klient trafia do grupy klientów przeznaczonych do rozmów telefonicznych, za co odpowiada pewien pracownik firmy.
- system automatycznie jest w stanie wysyłać wszelkie kartki urodzinowe i świąteczne dla klientów firmy.
- sprzedawcy podłączani są do centralnego systemu CRM co ułatwia im ciągłą aktualizację danych o nowych i aktualnych klientach.
By system CRM poprawnie był wykorzystywany w naszej firmie, musimy zadbać o jego właściwe wdrożenie! Dzięki temu uda się stworzyć CRM, który będzie pozytywnie wykorzystywany przez wszystkich użytkowników systemu. Poniżej pomocne wskazówki, jak do tego doprowadzić!
- Praktyczne zastosowanie - najlepiej, jeśli firma wdrażająca CRM dokładnie ukaże nam właściwe zastosowanie całego systemu CRM w naszej firmie. Jest to możliwe, gdy oferuje coś takiego, jak szkolenie powdrożeniowe CRM. Mogą na nim skorzystać wszyscy pracownicy. Dodatkowo pomocna będzie dokumentacja, z której dokładnie wynika, do czego służy CRM i jak inni mogą z niego korzystać.
- Praca na CRM - najlepiej, gdy pracownicy jak najdłużej będą korzystać z systemu CRM, co wymaga jego odpowiedniego dostosowania, by dostarczał odpowiednie możliwości prezentacyjne i analityczne (tworzenia wykresów, diagramów, raportów itp.). Niekorzystnie, gdyby użytkownicy poza CRM musieli korzystać z innych programów do przygotowania takich prac.
- Całkowity CRM - dobrze, gdy CRM umożliwia kontaktowanie się z klientami na wszelkie sposoby i przechowywanie informacji na ten temat.
- Weryfikacja danych - korzystnie, gdy automatycznie system CRM weryfikuje poprawność wprowadzanych danych, wykazując pewne błędy i sposób na ich wyeliminowanie.
- UX (ang. User Experience) - CRM powinien być dopasowany do ostatecznych użytkowników, na przykład handlowców.
- CRM a rozwój firmy - korzystnie, gdy system CRM udaje się dopasować do rozwoju działalności, dotyczącej zmiany obsługi klienta, procesu sprzedaży czy realizacji nowych działań marketingowych.
- Kontrola - warto regularnie oceniać możliwości CRM, by dążyć do jego dalszego rozwoju.
- Automatyzacja - należy unikać systemów CRM, gdzie występuje jeszcze ręczne wprowadzanie pewnych danych o klientach, mimo że są one pozyskiwane drogą elektroniczną.
- Rozwój - warto na bieżąco oceniać, jak jeszcze udoskonalić system CRM czyli pozyskiwać zgłoszenia od wszystkich użytkowników. Korzystnie więc, gdy firma wdrażająca system CRM oferuje nam późniejsze udoskonalenie CRM zgodnie z nowymi oczekiwaniami.
Uwzględnienie powyższych wskazówek pozwala wdrożyć CRM w firmie tak, jak należy! Zapraszamy więc do nas, a o to zadbamy!
Podsumowanie: Narzędzia wykorzystywane w CRM to: call center, contact center, automatyzacja sprzedaży, zarządzanie namiarami, zarządzanie kampaniami, zarządzanie wiedzą, zarządzanie promocjami i zarządzanie klientami kluczowymi.
Zobacz także:
Tagi: CRM, Cele wdrożenia, Wdrożenie CRM, CRM wskazówki
