Kiedy wdrożyć system CRM?
2019-05-09 Autor: Piotr Stanek
W dziale sprzedaży Klienci powinni być najważniejsi, bo to od nich zależy powodzenie prowadzonego biznesu i pozycja na rynku. Zdanie to wydaje się oczywiste, ale nie powinniśmy o tym nigdy zapominać. Do rozwoju przedsiębiorstwa może przyczynić się wiele czynników – m.in. zdolność pozyskiwania nowych Klientów i/lub zwiększenia sprzedaży obecnym Klientom. Dysponując odpowiednimi narzędziami pracy, osoby odpowiedzialne za kontakt z Klientami mają lepsze warunki do pracy i przewagę konkurencyjną.
Czy system CRM jest dla małej firmy?
Potrzeba uporządkowania wiedzy o Klientach oraz usystematyzowania pracy w firmie dotyczy zarówno dużych jak i małych przedsiębiorstw. W czasach rozwiniętej konkurencji rynkowej firmy od początku muszą stawiać na wyróżnienie się od innych, aby przebić się ze swoją ofertą. Jednym ze sposobów jest dbałość o jakość relacji z Klientami.
Wzrost konkurencji doprowadził z jednej strony do zmniejszenia lojalności Klientów, a z drugiej strony zwiększyła się rotacja pracowników i wzrosły koszty pozyskania nowych Klientów. Warto pod tym kątem pomyśleć o inwestycji w system CRM już na samym początku działalności, w szczególności, że istnieją systemy CRM dopasowane do polskiego rynku zarówno pod kątem ceny jak i funkcjonalności.
CRM to sposób na rozwój biznesu
System CRM to nie tylko temat aktualny w sytuacji ogłaszania globalnego czy lokalnego kryzysu gospodarczego, ale to również temat godny uwagi w sytuacji kiedy firma dobrze prosperuje. W takim przypadku zapewne łatwiej pozyskiwać nowych Klientów, a zamówienia spływają regularnie. Nikt jednak nie wygrał z prawami rynku. Moc przerobowa każdego, nawet najlepszego i najbardziej pracowitego handlowca jest ograniczona. Osoby na stanowiskach kierowniczych wszystkich rozwijających się firm, zawsze w końcu staną przed pytaniem – jak dalej rozwijać firmę i zwiększać zyski? Często bywa tak, że rozwój sprowadza się do zatrudniania kolejnych osób. Jest to dobry moment, żeby zastanowić się czy aby rzeczywiście jest to jedyna słuszna droga. Być może po prostu brakuje nam odpowiednich narzędzi, procedury są przestarzałe, a pracownicy przeciążeni, przez co ich wydajność jest po prostu niższa. Wprowadzenie systemu customer relationship management to realne usprawnienie pracy i oszczędność czasu, który jest obecnie tak cenny.
Częste rotacje pracowników
Przy wymienianiu efektów zmian zachodzących w prowadzeniu firmy na przestrzeni lat wspomniany został problem częstej rotacji pracowników. Gdy z jakiegoś powodu pracownik odchodzi, wraz z nim najczęściej odchodzi cała historia kontaktów z Klientami, która przecież jest własnością firmy. Zmiany kluczowych pracowników wiążą się też z czasowym paraliżem w kontaktach z Klientami. Oprogramowanie CRM to sposób na uodpornienie firmy na rotację pracowników i utratę danych. Co więcej, system ITCube CRM posiada mechanizmy grupowej zmiany obsługujących Klientów, wewnętrzną bazę wiedzy oraz tzw. zastępstwa, przez co wdrażanie nowych pracowników staje się o wiele prostsze, a co najważniejsze dużo szybsze.
Mnogość ustaleń, dokumentów i długi proces obsługi Klienta
Kolejna sytuacja, w której powinniśmy zastanowić się nad wdrożeniem odpowiedniego systemu CRM jest ta, w której proces handlowy lub realizacji zlecenia musi nadzorować wiele osób. To również procesy, w których pojawia się duża ilość dokumentów, notatek i wszelkiego rodzaju ustaleń z odbiorcami. Jeżeli weźmiemy pod uwagę, że procesy są długoterminowe, to istnieje również ryzyko pojawienia się bałaganu informacyjnego w procesach decyzyjnych firmy. I tutaj znowu kolejnym czynnikiem utrudniającym pracę jest efekt skali. Nawet jeżeli przyjmiemy, że nasze dotychczasowe metody pracy są odpowiednie, to jeżeli liczba kontrahentów i zamówień się zwiększa, to zarządzanie jednocześnie wieloma procesami może być utrudnione lub niewykonalne. W takich sytuacjach koniecznością staje się program, w którym cała historia jest uporządkowana, a wbudowane mechanizmy raportowania oraz monitorowania procesów ułatwiają kontrolę nad prowadzonymi projektami.
Powszechna mobilność pracowników
Niezaprzeczalnym atutem współczesnych systemów do zarządzania relacjami jest ich mobilność. Nikt nie wyobraża sobie mobilnej pracy bez nowoczesnych urządzeń typu tablet czy smartfon. Mając wielu handlowców w różnych regionach lub posiadając kilka oddziałów niezbędne jest skorelowanie pracy i dobry przepływ informacji. Nigdy wcześniej nie było to takie proste. Schemat pracy nas nie ogranicza, a dobry system CRM udostępni odpowiednią funkcjonalność. Nowy Klient może zadzwonić do centrali, a sekretariat w prosty sposób może przekazać go do odpowiedniego handlowca, który dostanie powiadomienie o nowym kontakcie. Podobnie dyrekcja może śledzić postępy danych handlowców i raportować, który z regionów przynosi największe zyski. System CRM to inwestycja, która nie tylko przynosi oszczędność czasu, ale również pozwala zwiększać zyski i zadowolenie Klientów.
Zobacz także:
Tagi: CRM, Kiedy wdrożyć, System CRM
