Jak rozwijały się systemy CRM

CRM w XX wieku

Początkowo na rynku było dostępne głównie oprogramowanie typu contact center (rozbudowujące możliwości standardowego Klienta poczty) lub bazujące na zachodnich systemach CRM. Te ostatnie posiadały bogatą funkcjonalność, natomiast przez wysoką cenę licencji i usług wdrożeniowych były dostępne właściwie tylko dla dużych przedsiębiorstw. Należy tu dodać, że większość dostępnych wtedy systemów działała w trybie off-line, który wymuszał na użytkownikach korzystanie z określonego urządzenia oraz wymagał periodycznej aktualizacji danych z serwerem. Popularność tej technologii wynikała głównie z ograniczeń związanych z rozwojem sieci Internet.

Rozwój technologii internetowych

Systemy CRM swoją popularność na rynku polskim zdobywały na przełomie XX i XXI wieku, kiedy pojawiły się w ofercie systemy rodzimych producentów. Stanowiły one ciekawą alternatywę dla zachodnich systemów. Wyróżniały się najczęściej bogatą funkcjonalnością dostosowaną do realiów polskiego rynku, przystępną ceną oraz użytą technologią. Rozwój sieci internet i telefonii komórkowej spopularyzował systemy do zarządzania relacjami z Klientami działające w trybie on-line w oparciu o przeglądarki internetowe w architekturze klient-serwer. Dużą zaletą tego typu systemów jest tzw. cienki Klient, który umożliwia użytkownikom pracę na systemie przy użyciu przeglądarki internetowej. To sprawia, że użytkownik nie jest uzależniony od konkretnego urządzenia, a administrator systemu dba tylko o aktualizacje oprogramowania na serwerze.

Powszechna mobilność

Wraz z rozwojem telefonii komórkowej, popularność zaczęły zdobywać tzw. smartfony. To z kolei wymusiło na producentach systemów customer relationship management tworzenie dedykowanych aplikacji na telefony. Ten kierunek rozwoju ma jednak swoje duże wady – aplikacje musiały być dostosowane do środowiska Android, Windows Phone oraz iOS na różnych urządzeniach. Dodatkowo, szybko okazało się, że aplikacje na telefony są mocno okrojone z funkcjonalności, a zatem użytkownicy nie mieli dostępu na bieżąco do wszystkich danych o Klientach.

Aktualne trendy

Dziś każdy pracownik ma dostęp do nowoczesnych narzędzi pracy takich jak laptop, tablet czy smartfone. Co więcej, urządzenia te są często wymieniane, a mobilność i bycie on-line stało się codzienną rzeczywistością. Stąd też najnowsze trendy w rozwoju systemów CRM zakładają, że pracownik powinien mieć wygodny dostęp do danych z dowolnego miejsca i urządzenia. Najczęściej zatem, spotykane są obecnie systemy do zarządzania relacjami z Klientami z interfejsem webowym napisane w technice RWD (responsive web design). Strony responsywne umożliwiają użytkownikom systemu CRM na łatwe zarządzanie danymi na różnych urządzeniach.

Systemy CRM stają się coraz bardziej popularne, jest to niewątpliwie związane z faktem, iż przyczyniają się do wzrostu przychodów firmy. Według badania IDC Cap Gemini w ciągu dwóch lat od wdrożenia systemu CRM 44 procent firm odnotowało wzrost przychodów w zakresie od 10 do 20 procent a 24 procent przedsiębiorstw mogło pochwalić się ponad 20 procentowym wzrostem przychodów.

Zobacz także:

• Jak dobrze wybrać system CRM?
• Słownik pojęć związanych z oprogramowaniem
• Polski CRM czy zagraniczny?

Tagi: CRM, Historia, Rozwój systemów CRM