Błędy przy i po wdrożeniu systemu CRM
2019-12-27 Autor: Krzysztof Baścik
Wdrożenie systemu CRM to nie tylko zakup licencji czy uruchomienie planu na platformie dostawcy. To ogół działań, które mają na celu jak najlepsze wprowadzenie systemu CRM w firmie i wykorzystanie jego potencjału do osiągnięcia zamierzonych celów biznesowych. Zarówno na etapie szukania systemu jak i późniejszej implementacji, warto ustrzec się błędów.
Brak budżetu i czasu na analizę
Czy analiza przed wdrożeniem systemu CRM jest zawsze potrzebna? Tak, natomiast nie zawsze musi być to analiza wykonana przez firmę zewnętrzną. Wykonanie analizy przy mniejszych projektach, wykonywane jest najczęściej przez kadrę zarządzającą, która diagnozując sytuacje w firmie potrafi nakreślić kluczowe aspekty działania firmy wymagające usprawnienia. Warunkiem jest jednak posiadanie odpowiedniej ilości czasu, aby do zdefiniowanych potrzeb dobrać odpowiedni system CRM. Przy większych projektach obejmujących wiele działów firmy warto skorzystać z doświadczenia dostawcy systemu CRM i przed ostateczną decyzją przeprowadzić analizę czy warsztaty wdrożeniowe. Są to usługi płatne, których często nie bierze się pod uwagę na etapie wyboru systemu, ale warto z nich skorzystać aby uniknąć nieporozumień na etapie faktycznego wdrożenia.
Błędne priorytety i ich ilość
Dobrze jak system CRM ma wiele funkcji, bo gwarantuje nam wspieranie procesów w różnych obszarach działania firmy. Błędnym jest natomiast przekonanie, że system CRM to remedium na wszelkie problemy w firmie. Wykonana analiza, powinna nas uświadomić jakie mamy główne oczekiwania wobec systemu CRM i w jaki sposób są one zaimplementowane w systemie CRM. Pozostałe „opcje”, które często nie wynikają z naszych rzeczywistych potrzeb, a poznanych możliwości różnych systemów, traktujmy jako dodatek możliwy do realizacji po wdrożeniu kluczowych funkcji.
Brak przygotowań
Wdrożeniowiec systemu CRM nie skonfiguruje oprogramowania samodzielnie. Pracuje w oparciu o wypracowane podczas analizy ustalenia oraz rozmowy. Sprawdzeni dostawcy systemów CRM oddają też Klientom do dyspozycji formularze przed-wdrożeniowe oraz pliki do importów archiwalnych danych (np.: bazy kontrahentów, osób, notatek). Brak przygotowań i zaangażowania po stronie Klienta może skutkować opóźnieniami w projekcie lub rozminięciem oczekiwań od finalnej konfiguracji. Wdrożenie oprogramowania CRM należy bowiem odróżnić od uruchomienia czy instalacji systemu.
Brak lidera projektu i administratora systemu
Oprogramowanie CRM pozostawione bez nadzoru i stałej opieki administratora stanie się narzędziem nieaktualnym (brak aktualizacji i bieżącej konfiguracji) i w konsekwencji może przestać być używane. Wskazane jest zatem, wyznaczenie do takiego projektu osoby, która będzie „opiekunem systemu CRM”. Warto jeszcze przed wyborem CRM dowiedzieć się od dostawcy, jakiego rodzaju obowiązki ciążą na takiej osobie oraz czy wymagana jest specjalistyczna wiedza aby we własnym zakresie konfigurować system.
Ograniczanie szkoleń dla pracowników
Ograniczanie budżetu na szkolenia to najczęściej spotykany błąd na etapie wdrożenia jak i późniejszego używania systemu. Pamiętajmy, że sam system nie przyniesie Państwu zakładanych korzyści, jeżeli pracownicy nie będą potrafili wykorzystać jego pełnego potencjału. Użytkownicy muszą też wiedzieć jaki jest cel wdrożenia systemu, w przeciwnym wypadku narzędzie to będzie traktowane jako system kontroli i kolejne obciążenie pracą. Ponieważ systemy CRM są zazwyczaj aktualizowane o nowe funkcje, warto też doszkalać obecnych użytkowników oraz przewidzieć szkolenia dla nowych pracowników.
Zobacz także:
TAGI: CRM, Błędy w wdrożeniu, System CRM, Wdrożenie CRM
